Sla là gì? Những nội dung cơ bản của Sla

NHK Team 18/01/2020

Follow Tiendientu on Telegram

SLA giúp tạo dựng lòng tin của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung ứng của doanh nghiệp. Ngoài ra, SLA cũng giúp bảo vệ quyền lợi và trách nhiệm của cả hai bên trong hợp đồng. Vậy thực chất SLA là gì? Làm sao để triển khai mô hình SLA? Hãy cùng tìm hiểu trong bài viết dưới đây nhé. 

SLA là gì?

SLA (tên tiếng Anh là Service Level Agreement) được hiểu là một tài liệu mô tả cấp độ dịch vụ mong muốn của khách hàng đối với các doanh nghiệp cung cấp sản phẩm và dịch vụ. Bên cạnh đó, Sla kèm theo các thước đo để đo lường chất lượng dịch vụ và các biện pháp khắc phục hoặc hình phạt khi vi phạm hợp đồng (nếu có) khi cấp độ đã được thỏa thuận nhưng không thể đạt được. 

SLA thường là tài liệu thỏa thuận giữa doanh nghiệp và các nhà cung cấp dịch vụ, nhưng cũng có thể tạo ra Sla giữa hai phòng ban thuộc một công ty hay doanh nghiệp.

SLA là gì

Tại sao cần có mô hình SLA?

Hiện nay, SLA được coi là tốc độ và động lực cạnh tranh quan trọng nhất của doanh nghiệp và nó chính là chìa khóa để cải thiện năng suất lao động. Cách giữ chân khách hàng, đảm bảo sự uy tín và nghiêm túc bền vững nhất của các công ty chính là cam kết và đảm bảo chất lượng dịch vụ SLA của mình.

SLA liệt kê rõ các thước đo, trách nhiệm và kỳ vọng của cả 2 bên để khi phát sinh ra các vấn đề về dịch vụ sẽ dễ dàng giải quyết, tránh trường hợp bên nào cũng nói không biết, đảm bảo cả hai bên đều hiểu về các yêu cầu giống nhau.

Tất cả các dịch vụ được được ký kết trên hợp đồng và độ tin cậy kỳ vọng được SLA tập hợp vào một văn bản duy nhất đảm bảo tính đồng nhất. 

SLA giúp bảo vệ cả hai bên trong hợp đồng, tất cả các hợp đồng có giá trị có SLa liên kết chắc chắn sẽ không bị hiểu sai, hiểu không đúng hoặc không rõ ràng.

Sla đang được quan tâm rất lớn, các tập đoàn và các công ty lớn cũng như các ngân hàng tại Việt Nam đang thúc đẩy cam kết SLA. SLa được xem như là một nét văn hóa, một chuẩn mực cần phải đạt được. Điều này có sức lan tỏa rộng rãi từ cấp lãnh đạo cao nhất cho đến đội ngũ nhân viên bảo vệ.

SLA cực kỳ quan trọng, vì thế phải được liên kết với mục tiêu công nghệ hoặc kinh doanh của sự tham gia vì nếu lệch hướng sẽ có thể dẫn đến rất nhiều tiêu cực ảnh hưởng đến cả doanh nghiệp và khách hàng. Trên thực tế, từ SLA đôi khi được sử dụng để chỉ Thời gian cam kết xử lý của dịch vụ.

Những nội dung cơ bản của mô hình SLA

Một SLA thường sẽ bao gồm 2 thành phần chính, đó là dịch vụ và quản lý. Cùng tìm hiểu rõ hơn về 2 thành phần này nhé.

Về dịch vụ:

SLA đưa ra chi tiết và cụ thể về dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng.

SLA nêu rõ tiêu chuẩn thời gian cho từng cấp bậc dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng.

SLA liệt kê ra các điều kiện để dịch vụ có tính khả dụng tối ưu nhất.

SLA chỉ rõ trách nhiệm cụ thể của các bên về thủ tục và sự cân bằng các chi phí dịch vụ khác nhau.

Về quản lý:

Đưa ra cách thức đo lường chất lượng của các dịch vụ.

Nêu rõ tiêu chuẩn dịch vụ được cam kết ban đầu khi ký hợp đồng.

Liệt kê rõ các quy định cụ thể về nội dung và các bước giải quyết khi có tranh chấp và vấn đề bồi thường hợp đồng.

SLA cần đảm bảo luôn được cập nhật nếu khách hàng có nhu cầu, mong muốn nâng cấp gói dịch vụ của mình.

Nội dung cơ bản của mô hình SLA

Những điều cân nhắc khi chọn số liệu SLA

Các số liệu dịch vụ phản ánh các yếu tố kiểm soát của doanh nghiệp cung ứng phải khách quan.

Thực hiện các mục tiêu hiệu suất dựa trên nền tảng mục tiêu ban đầu thông qua việc tối ưu hoá các hoạt động giữa hai bên.

Tạo lượng dữ liệu đơn giản và tiện ích để tránh trường hợp không kịp phân tích dữ liệu dẫn đến rủi ro chi phí bị đẩy lên cao.

Hiệu suất dịch vụ nên đặt ở mức hợp lý và có thể dễ dàng đạt được.

Các dữ liệu cần được phân luồng hợp lý để có thể dễ dàng điều chỉnh khi cần thiết.

Cách triển khai một mô hình giải pháp quản lý SLA

Để triển khai một mô hình hay giải pháp SLA, doanh nghiệp cần triển khai các bước cơ bản sau:

Chuẩn hóa các danh mục dịch vụ cung ứng.

Chuẩn hóa các cam kết SLA về chất lượng phục vụ cho các phòng ban.

Chuẩn hóa các quy trình quản lý dịch vụ một cách chuyên nghiệp dựa theo các cam kết mà SLA đã thiết lập.

Triển khai một giải pháp để tự động thiết lập SLA và đo lường chất lượng của nó.

Tối ưu hóa và cải tiến mô hình SLA cho phù hợp.

Với những chia sẻ trên của tiendientu.org, chắc rằng các bạn đã hiểu rõ về định nghĩa Sla là gì rồi đúng không nào? Ngoài ra, chúng tôi còn giới thiệu cho các bạn về những lợi ích mà mô hình SLA mang lại và cách triển khai một mô hình giải pháp quản lý SLA hiệu quả nhất. Các doanh nghiệp, công ty cùng với các đối tác của có thể triển khai mô hình SLA ngay hôm nay nhé.

Follow Tiendientu on Telegram